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多維度的專業(yè)銀行神秘顧客服務(wù)體驗(yàn)
  • 多維度的專業(yè)銀行神秘顧客服務(wù)體驗(yàn)

產(chǎn)品描述

產(chǎn)地深圳 可售賣地全國(guó) 適用范圍企業(yè)用戶 服務(wù)行業(yè)全行業(yè)



一、硬件設(shè)施考察:環(huán)境與設(shè)備的細(xì)節(jié)審視

銀行神秘顧客的首要任務(wù),便是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施進(jìn)行細(xì)致入微的考察。從踏入銀行網(wǎng)點(diǎn)的那一刻起,他們就開(kāi)啟了 “細(xì)節(jié)捕捉” 模式。網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)是否清晰醒目,能否在眾多建筑中迅速吸引客戶的目光?廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔舒適,地面是否干凈無(wú)雜物,空氣是否清新宜人?設(shè)施設(shè)備是否齊全且正常運(yùn)行,ATM 機(jī)是否靈敏便捷,叫號(hào)機(jī)是否準(zhǔn)確無(wú)誤?這些看似微不足道的細(xì)節(jié),在神秘顧客的眼中卻至關(guān)重要,因?yàn)樗鼈冎苯佑绊懼蛻魧?duì)銀行的第一印象和整體體驗(yàn)。

例如,在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的考察中,神秘顧客發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口的標(biāo)識(shí)牌被樹(shù)枝遮擋,很難被過(guò)往行人注意到,這無(wú)疑會(huì)影響銀行的曝光度和客戶的到訪率。還有一次,在一家銀行的自助服務(wù)區(qū),神秘顧客發(fā)現(xiàn)一臺(tái) ATM 機(jī)出現(xiàn)了故障,屏幕提示 “系統(tǒng)維護(hù)中”,這給急需取款的客戶帶來(lái)了極大的不便。這些問(wèn)題看似簡(jiǎn)單,卻反映出銀行在硬件設(shè)施管理上的疏忽,而神秘顧客的職責(zé)就是將這些問(wèn)題一一揪出,為銀行的改進(jìn)提供方向。

二、人員服務(wù)評(píng)估:服務(wù)態(tài)度與專業(yè)能力的考量

除了硬件設(shè)施,銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量也是神秘顧客關(guān)注的重點(diǎn)。神秘顧客會(huì)與柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員等進(jìn)行全方位的接觸,從他們的禮儀形象、服務(wù)用語(yǔ),到服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)能力,都會(huì)進(jìn)行深入的體驗(yàn)和評(píng)估。

他們會(huì)觀察柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否面帶微笑,耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題;大堂經(jīng)理是否能主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求,為客戶提供準(zhǔn)確的引導(dǎo);客戶經(jīng)理在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí),是否專業(yè)、客觀,是否充分考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力;安保人員是否堅(jiān)守崗位,**網(wǎng)點(diǎn)的安全秩序。在這個(gè)過(guò)程中,神秘顧客會(huì)模擬各種不同類型的客戶,提出各種復(fù)雜的問(wèn)題和需求,以此來(lái)考驗(yàn)銀行工作人員的應(yīng)變能力務(wù)水平。

有一次,一位神秘顧客以老年客戶的身份進(jìn)入銀行,詢問(wèn)如何辦理定期存款轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理不僅熱情地接待了他,還耐心地用通俗易懂的語(yǔ)言為他講解了整個(gè)流程,并主動(dòng)幫助他填寫(xiě)了相關(guān)表格。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,柜臺(tái)人員也始終保持著微笑和耐心,讓這位 “老年客戶” 感受到了無(wú)微不至的關(guān)懷。然而,在另一家銀行,神秘顧客卻遇到了截然不同的情況。當(dāng)他詢問(wèn)一款理財(cái)產(chǎn)品的收益和風(fēng)險(xiǎn)時(shí),客戶經(jīng)理只是簡(jiǎn)單地介紹了一下產(chǎn)品的基本信息,對(duì)于他提出的一些深入問(wèn)題,卻表現(xiàn)得支支吾吾,無(wú)法給出準(zhǔn)確的回答。

銀行神秘顧客,這群在金融服務(wù)舞臺(tái)背后默默耕耘的 “人”,以其特的視角和專業(yè)的洞察,為銀行服務(wù)質(zhì)量的提升注入了源源不斷的動(dòng)力。詳情可咨詢深圳神秘顧客(SMS)公司,我司專注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查17年。

 

 

 



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