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銀行神秘顧客調(diào)研
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產(chǎn)品描述

提供神秘顧客服務(wù) 市場(chǎng)范圍全國(guó) 調(diào)查對(duì)象銀行 服務(wù)銀行神秘顧客調(diào)研 公司深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司


銀行神秘顧客調(diào)查怎么做?

深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托對(duì)廣東省某區(qū)域性銀行開(kāi)展為期一年的神秘顧客調(diào)查工作,幫助客戶了解該銀行在廣東省內(nèi)的50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的整體情況。此次調(diào)研中,公司根據(jù)客戶提供的“銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”要求設(shè)計(jì)了神秘顧客暗訪評(píng)分體系和調(diào)查培訓(xùn)文件,要求神秘顧客對(duì)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的硬件及軟件情況進(jìn)行記錄,以此幫助客戶了解各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員落實(shí)并執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況。

銀行神秘顧客調(diào)研流程

進(jìn)銀行前:神秘顧客提前熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)并參與執(zhí)行培訓(xùn),制定執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢/辦理的業(yè)務(wù)

到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn):神秘顧客先對(duì)自助服務(wù)區(qū),大廳外周邊環(huán)境等進(jìn)行檢查并拍照留證→神秘顧客進(jìn)入銀行取號(hào)排隊(duì),期間觀察大廳內(nèi)整體環(huán)境及設(shè)備情況,通過(guò)錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定好要咨詢/辦理的事項(xiàng)進(jìn)行暗訪,考察人員服務(wù)→離店前神秘顧客在隱秘角落復(fù)盤確認(rèn)是否有遺漏區(qū)域,進(jìn)行補(bǔ)充取證

離開(kāi)銀行后:神秘顧客根據(jù)實(shí)地考察銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等情況,填寫調(diào)查表,并將實(shí)地考察結(jié)果提交至深圳神秘顧客(SMS)→由深圳神秘顧客(SMS)匯總整理各網(wǎng)點(diǎn)資料并對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

考察部分

考察事項(xiàng)

考察對(duì)象

硬件部分

網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境與設(shè)施

/

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施

/

自助區(qū)服務(wù)區(qū)

存取款機(jī)器設(shè)備及周邊環(huán)境

軟件部分

員工服務(wù)禮儀

著裝、儀容儀表、行為舉止等

員工服務(wù)行為

大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保人員等

銀行神秘顧客

表一銀行神秘顧客調(diào)研考察內(nèi)容分類

銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查介紹

銀行業(yè)中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司(如深圳神秘顧客(SMS)公司)簽訂服務(wù)外包協(xié)議,外包人員以客戶身份對(duì)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、各崗位人員職責(zé)履行、自助銀行、自助設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行實(shí)地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式?!吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶*的銀行網(wǎng)點(diǎn)中,咨詢/辦理相關(guān)業(yè)務(wù),對(duì)銀行內(nèi)對(duì)應(yīng)區(qū)域人員的服務(wù)方面進(jìn)行暗訪,暗訪全程采用錄音/錄像等方式進(jìn)行記錄,對(duì)于大廳內(nèi)外硬件設(shè)備,采用拍照/錄像的方式進(jìn)行取證,并在暗訪結(jié)束當(dāng)天根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)填寫調(diào)查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過(guò)借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況,同時(shí)執(zhí)行層還可以通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層,幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略,制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷政策及服務(wù)規(guī)范。

深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司,多年來(lái)服務(wù)過(guò)包括深圳,杭州,上海,長(zhǎng)沙,廣州,北京在內(nèi)的多個(gè)城市多家銀行的神秘顧客調(diào)研,贏得了廣大客戶的信任與支持。

數(shù)字見(jiàn)證深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司

1. 15年:專業(yè)從事神秘顧客業(yè)務(wù)

2. 100%:全國(guó)一、二線城市覆蓋率

3. 85%:全國(guó)三四線城市覆蓋率

4. 1500+:累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)量

5. 9000+:項(xiàng)目案例

6. 1500000+:各類檢查樣本數(shù)量

7. 3500+:庫(kù)內(nèi)活躍的神秘顧客

8. 50+:行業(yè)研究精英

9. 6年+:人均從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

10. 5000+:項(xiàng)目培訓(xùn)和執(zhí)行培訓(xùn)

11. 10000+:輸出調(diào)查報(bào)告

12. 99%+:客戶滿意度

13. 85%+:客戶重新選擇

14. 70%:客戶推薦





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產(chǎn)品推薦

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